Если в вашей организации работает колл-центр, эффективность операторов и удовлетворенность клиентов, безусловно, – высший приоритет. И лучший способ измерения этих показателей – отчеты для колл-центра вашей АТС. Выпустив 3CX V15.5 SP1 разработчики добавили 4 новых отчета, которые помогут руководителю и супервайзеру визуализировать необходимую информацию для повышения качества работы колл-центра.

Новые графические отчеты для колл-центра:

  • Распределение вызовов (Call Distribution)
  • Среднее время ожидания в Очереди (Average Queue Waiting Time)
  • Активность операторов (User Activity)
  • Отвеченные / неотвеченные вызовы в Очереди вызовов

Отчеты доступны только в редакциях 3CX V15.5 SP1 PRO и ENT. Чтобы начать работать с ними, в интерфейсе управления 3CX перейдите в раздел “Отчеты” и нажмите кнопку “Добавить”. Вы увидите новые отчеты в выпадающем списке в разделе “Расширенные отчеты”. В параметрах отчета (частота генерации, диапазон времени и т.п.) можно указать формат: PDF, HTML или CSV.

После того, как отчет будет сгенерирован, вы получите e-mail с ссылкой на его загрузку.

Рассмотрим, какую информацию предоставляет каждый отчет.

Распределение вызовов (исходящие / входящие вызовы) (график)

Отчет-гистограмма показывает количество вызовов, прошедших через транки, шлюзы и межстанционные мосты 3CX. По умолчанию он включает и вызовы в Очередях, если опция “Включить вызовы в Очередях” не отключена. Отчет включает вызовы, сделанные на Группы вызовов, а также может включать и внутренние вызовы, если установлена опция “Включить внутренние вызовы”.

Среднее время ожидания в Очереди (график)

Отчет “Среднее время ожидания в очереди” представляет собой график с частотной кривой. Он отражает “среднее время ожидания абонента до ответа оператором (сек.)” и “среднее время ожидания до того, как абонент бросил трубку (сек.)” для выбранной Очереди вызовов или всех Очередей.

Действия пользователей (Активность операторов) (график)

График “Действия пользователей” показывает относительный прогресс и активность пользователя системы (оператора колл-центра). Руководитель может видеть, какой период дня, месяца или года был наиболее активным. По умолчанию отчет включает вызовы в Очереди и внутренние вызовы (если установлена опция “Включить внутренние вызовы”).

Отвеченные / неотвеченные вызовы Очереди (график)

График “Отвеченные / неотвеченные вызовы очереди” показывает относительный прогресс и активность “Всех очередей” или “Выбранных очередей”. Гистограмма показывает вызовы, отвеченные и неотвеченные всеми операторами очереди.